Što je CRM, da li NAM treba, šta nudi, koliko korisnika usluga i proizvoda imamo, koliko internih korisnika sistema očekujemo? Tako redom… Krenimo!
Mnoge kompanije nažalost umiju biti dovoljno male da ne pređu prag Office paketa! Neki, pak imaju mnošto kvalitetnih open source alatki, koje opet imaju svoje prednosi i nedostatke. Imamo na desetine različitih sistema koji funkcionišu na različitim platformama koje opet održavaju različiti timovi ljudi. Nešta imamo na Windows platformama, negdje pak imamo neWindows okruženja. Susrećemo se sa problemom integracije BSS (Biling system) sa Kontakt Centrom (npr. Ericsson, Avaya, Cisco). Problem nastaje kada treba objediniti podatke, izvući zaključke. Napraviti izvještaje.
Upravo, CRM nam nudi povezivanje poslovnih procesa, zaposlenih, postojećih IT sistema koji pomažu organizovanju i upravljaju odnosima sa korisnicima. Kompanije koje nemaju CRM u prosjeku mogu izgubiti 50% klijenta u toku od 5 godina. Oko 65% klijenata odlazi zbog loše usluge i komunikacije. Da li imamo informacije o žalbama korisnika na naše usluge? Da li informacije bez problema možemo share-ovati ostalim internim korisnicima u kompaniji?
- CRM prije svega može povezivati riješenja koja koriste:
• Call Centar – pomenuta tačka u kompanije treba imati na raspolaganju kvalitetno Call Centar riješenje. U Hrvatskoj imamo ozbiljnog ponuđača pomenute usluge, Ericsson Nikola Tesla, sa svojim Solindus eCare riješenjem. Naravno, tu su i riješenja, Avaya, Alcatel, Cisco.
• Customer Care – adekvatne aplikacije u kombinaciji sa Biling sistemom – Oracle BRM, Comarch koje uz CC riješenje omogućavaju internim korisnicima (zaposlenima) nesmetan uvid u sve potrebne informacije prilikom obrade korisničkih zahtjeva (prijava korisnika za novi servis, reklamacija servisa, računa, prijava problema,… Takođe, pomenutoj tačci u kompaniju na raspolaganju mogu biti i Portali koji između ostalog imaju i isvjesne funkcije CRM riješenja, zatim imamo – po mogućnosti i data warehouse.
• Back office, HelpDesk
• Tehnicka odijeljenja – osoblje koje radi na otklanjanju problema, direktni odlasci kod korisnika. Osoblje koje radi na razvoju i održavanju servisa
• Prodaja
• Marketing
• Business Strategija
Dakle, možemo napisati da CRM čini prepoznavanje korisnika / usluge-proizvoda, dijeljenje korisnika / usluge prema potrebama i njihovoj važnosti za kompaniju, efikasna i efektivni interakcija međusobnih odnosa. Sve pomenuto prestavlja odnos kojim se dobija mnoštvo informacija o kupcima, prodaji, uspješnosti i odgovornosti marketinga. CRM možemo posmatrati kao skup alatki koje će nam omogućiti kvalitetnu borbu sa konkurencijom na trzištu. Neka od najpoznatijih CRM riješenja su: Siebel (Oracle) , SAP , Microsoft.
Trebamo napisati da CRM ne prestavlja samo alatku ili riješenje, već je i poseban model razmišjanja.
Realizacijom CRM riješenja će se uraditi usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture kompanije, informacija o korisnicima i informatičke tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare pozitivni finansijski rezultati.
- Izvjesne prednosti uvođenja riješenja CRM su: • veća preglednost procesa u radu, struktuirane informacije o korisnicima
• razumijevanje vrijednosti korisnika (kao individue)
• potpuni podaci o korisnicima
• unapređivanje efikasnosti Call Centar riješenja (kojeg kompanija koristi)
• sistematska obrada korisničkih zahtijeva preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-mail / web forma, portali za korisnike, kontakt u poslovnoj jedinici)
• efikasnija prodaja kompanijskih usluga
• automatizacija procesa iz prodaje i marketinga
• racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novaca
• bolja interna komunikacija između različitih djelova kompanije, zaposlenih
• pružanje pomoći prodajnom osoblju oko realizacije korisničkih zahtijeva
• adekvatna baza znanja
• fokus na bitne stvari – uprošćavanje procesa
• veća produktivnost
• otkrivanje novih korisnika
Izvor: www.ebizmags.com
