Pin It

Zašto vaše stranke preskaču ogradu i odlaze konkurenciji?Vjernost stranaka treba zaraditi. Zašto mnoge tvrtke ne potiču vjernost stranaka? Uvjeren sam da u mnogim tvrtkama smatraju da je potiču. Nedavno sam putovao na grčki otok s poznatom turističkom agencijom. Aranžman nije bio jeftin, isto tako ni najam automobila i izleti autobusom po otoku koje je organizirala agencija. Sve te usluge bile su dosta skuplje od istih usluga koje su nudili ponuđači na otoku.

Na jednom od izleta gospođa koja je bila vodič najavila je da će nam podijeliti darove agencije za uspomenu na godišnji odmor, čemu će se veseliti i oni koji skupljaju suvenire. Pomislio sam, svjesni su da je potrebno dio zarađenog novca investirati u vjernost stranaka. Možete li zamisliti moje iznenađenje kada sam dobio malen bedž za jednu kunu, na kojem je pisalo samo ime agencije?

 

Kako je s time u vašoj tvrtki? I vi "nagrađujete" kupnju reklamama i novim cjenicima?

Koliko akcija za obnavljanje vjernosti svojih stranaka ste imali u posljednjih godinu dana? Koliko su bile uspješne? Jesu li stranke bile "vjerne" samo u razdoblju akcija, zatim su se ponovno počele okretati konkurenciji?

U jednoj od prethodnih brojeva Marketinga Pobjednika posvetili smo se tehnikama s kojima njegujemo vjernost stranaka. Koristi ih vrlo malo tvrtki, zato i imaju tu veliku prednost pred konkurencijom. Tada ćemo se više posvetiti pitanju zašto je vjernost stranaka tako teško doseći.

Kolika je vrijednost vjerne stranke?

Tko je vjerna stranka i kako nam se vraća investicija u njezinu vjernost?

  • vjerna stranka kupuje više puta, što znači da kupi više
  • vjerna stranka kupuje i nove ili poboljšane proizvode ili usluge
  • vjerna stranka o tvrtki širi dobar glas i hvali njegove proizvode ili usluge
  • vjerna stranka u pravilu se ne obazire na druge robne marke i manje se obazire na cijenu
  • vjerna stranka prosljeđuje svoja mišljenja, opažanja i misli
  • Upravo na osnovi odaziva najvjernijih stranaka možemo još poboljšati svoje proizvode ili usluge.
  • Vjerna stranka nije samo jeftinija od nove stranke, nego je i dragocjenija.

Postoji još jedna vrsta stranke, koja može primjerenim ponašanjem postati veliki zagovornik tvrtke.

To je razočarana stranka koja se tvrtki obraća s reklamacijom. Nakon povoljnog rješavanja reklamacije, takva stranka može biti vrlo važna kod širenja dobrog glasa o tvrtki. To je odlična prilika da tvrtka u cijelosti zadovolji potrebe stranke, pa ih je i stranka vjerojatno vrlo jasno (i ponekad glasno) izrekla. Velika većina reklamacija može tvrtki donijeti priličnu korist.

Svaki trgovac zna da je pridobivanje novih stranaka 9 do 10 puta skuplje od poticanja već postojećih. Često trgovci zaboravljaju da vjernost - slično kao u privatnom životu - i u poslovnom svijetu nije moguće kupiti, ali ju je moguće zaslužiti.

Komu će stranke biti vjerne?

Ako želite imati mnogo vjernih stranaka, morate im dati do znanja da vas one zanimaju više od njihovog novca. Pomognite im ispuniti neku od njihovih želja. Stranke će biti vjerna onoj tvrtki koja će:

  • poboljšati njihov život
  • napraviti ih bogatijima
  • pokazati put do zdravijeg života
  • pomoći im da budu uspješniji
  • uštedjeti novac
  • pomoći ostvariti dobre odnose s drugima
  • zaštititi od loših stvari.

Kako to možete napraviti? Postoji mnogo načina i neki su opisani u prethodnim brojevima Marketinga Pobjednika. Puno je važnije da im unaprijed kažete i pokažete da ćete to napraviti.

Koliko stranke vjeruju vašoj tvrtki?

Nekoliko jednostavnih pitanja pomoći će vam da utvrdite da li vaša stranka stvarno zaslužuje vjernost stranke. Odgovorite na sljedeća pitanja:

da li vaše stranke smatraju da ste siguran izvor informacija na koji se mogu osloniti kada trebaju riješiti problem?
da li vaše stranke vjeruju da ćete im u okviru svih svojih mogućnosti pomoći ako se nađu u nevoljama?
da li vam stranke vjeruju kada se odlučuju o strateškim poslovnim odlukama i da li se lako mogu osloniti na vašu diskretnost - iako ste možda dobavljač i njihovoj konkurenciji
da li se vaše stranke mogu osloniti na vašu tvrtku da ćete ih obavještavati o svim novostima koje se događaju na tržištu za koji se interesirate vi i oni?
Zamijenite način razmišljanja iz "kako da stranke prisilimo da se vrate" u način "kakvi moramo postati da bi se stranke željele vraćati".

Postanite prijatelj svojoj stranki

Kada se počnete prihvaćati poticanja vjernosti stranaka, ne počinjite osnivanjem "kluba vjernosti", nego analizom svoje tvrtke. Prvo utvrdite "kakva ste vrsta prijatelja" svojoj stranki. Možda će rezultati istraživanja biti zastrašujući, kad zaključite da ste "loš prijatelj" ili čak da uopće "niste prijatelj".

Upoznajte svoje stranke. Ako ne znate što žele ili zahtijevaju i gdje imaju probleme ili strahove, nikada nećete moći ostvariti prisne kontakte. Redovito komunicirajte s njima i reći će vam sve što želite saznati. Postanite prijatelj svojoj stranki, vaš život bit će lakši i bogatiji.

Izvor: www.marketingpobjednika.com

Autor: Bojan Straže, Movera

Slika: lanceballance.files.wordpress.com  


Pratite nas

 facebook twitter youtube linkedin google

UNUTARNJE Slider vijesti